よくある質問（一般のお客様向け）

1.お支払い方法について

1-1楽天会員登録のクレジットカード情報の変更方法を教えてください。

登録情報の管理ページからお手続きいただけます。
ユーザIDとパスワード入力しログインいただけば、クレジットカード情報の確認及び変更が可能です。

1-23Dセキュアとは何ですか？

3Dセキュアとは、オンラインショッピングの決済でクレジットカードを利用する場合、第三者によるカードの不正利用（なりすまし）を最大限防止することを目的とした、無料で登録できる「本人認証サービス」です。

1-3セキュリティコードとは何ですか？

セキュリティコードとは、クレジットカード裏面（AMEXカードの場合は表面）に印刷されている、3桁または4桁の番号です。
クレジットカード番号と同時にセキュリティコードを入力することにより、インターネット上でより安全にクレジットカードをご使用いただくことができます。

1-4注文完了後に、利用するクレジットカードを変更できますか？

注文受付後に、ご利用のクレジットカードを変更することはできません。
継続課金については楽天ペイ利用履歴をご確認ください。

1-5利用できるカードブランドを確認する方法を教えてください。

楽天ペイの支払い方法選択画面にてご利用いただけるカードブランドをご確認いただけます。

※ご確認いただけない場合は、ご利用の提携サイトにお問い合わせください。

1-6支払いにポイントを利用する方法を教えてください。

楽天ペイの支払い方法選択画面にてお支払いに利用するポイント数を変更できます。
継続課金の場合はこちらをご覧ください。

2.楽天ポイント/楽天キャッシュについて

2-1楽天ペイを利用すれば楽天ポイントは必ず付与されますか？

楽天カード・楽天ポイント・楽天キャッシュでのお支払いに限り楽天ポイントが付与されます。

※楽天カードでのお支払額に対する楽天ポイントは、楽天カードより付与されます。
※楽天カード以外のクレジットカードをご利用の場合、ポイント付与の対象外となります。
※継続課金の支払い方法の変更はこちらから可能です。
※2 国税のスマホ納付アプリで楽天ポイントは付与されません。

付与ポイントについては以下よりご確認ください。
・購入時の「お買い物内容」確認画面
・楽天PointClub（付与タイミングはこちらをご確認ください）

2-2楽天ポイントはいつ付与されますか？

楽天カードでのお支払い：お支払い月の翌月15日前後
楽天ポイント、楽天キャッシュでのお支払い：注文確定日の翌々月5日～8日頃

※ 楽天ポイントが貯まるのは、楽天カード・楽天ポイント・楽天キャッシュでのお支払いに限ります。
※詳細はこちらをご確認ください。
※楽天チケットとイーグルスチケットは上記の付与タイミングとは異なります。公演終了／試合成立から1週間程度お時間をいただきます。

2-3楽天ポイント/楽天キャッシュの利用制限はありますか？

楽天ポイントと楽天キャッシュではそれぞれ上限額が異なります。

楽天ポイント
決済時に50ポイント以上の確定ポイント（利用可能なポイント）を持っていない場合、提携サイトでの楽天ポイント利用はできません。また、1回の決済時に利用できるのは、ダイヤモンドランクの会員様は500,000ポイントまで、それ以外のランクの会員様は30,000ポイントまでです。1ヶ月に利用できる楽天ポイントは、「ポイント利用可能サービス」での利用額を合算して、ダイヤモンドランクの会員様は500,000ポイントまで、それ以外のランクの会員様は100,000ポイントまでとなっています。
※詳細はこちらをご確認ください。
※一部の提携サイトでは異なる場合がございます。

楽天キャッシュ
楽天キャッシュの利用制限につきましてはこちらをご確認ください。

なお、楽天ペイのサービス仕様により上限金額を設定している場合がございます。
また、不正もしくは不適切な利用が行われたおそれがあると判断した場合には、取引の停止その他必要な措置を講じることがございます。

2-4期間限定ポイントとは何ですか？

期間限定ポイントは、利用期間が限定されているポイントです。
※詳細はこちらをご確認ください。

2-5期間限定ポイントの有効期限を確認できますか？

楽天IDでログイン後、PointClubにてご確認頂けます。
楽天PointClubはこちら

2-6注文がキャンセルされた場合、利用したポイントは返還されますか？

利用したポイントは返還されます。
ただし、期間限定ポイントを利用している、かつ、キャンセル日が有効期限を経過していると失効となり返還されません。

2-7購入時に利用したポイント数（楽天ポイント/楽天キャッシュ）を変更・キャンセルしたい。

購入時に指定したポイント利用の有無、および利用ポイント数は、変更も訂正も一切できません。

※注文内容の変更により利用ポイント数が変動する場合はございますが、
お客様ご自身での利用ポイント数の変更は行えません。予めご了承ください。

※継続課金をご利用の場合は2回目以降の支払いについて、ポイント数の変更が可能です。
詳しくは6-5を御覧ください。

2-8国税のスマホアプリ納付における楽天ポイントの付与・利用について

国税のスマホアプリ納付で楽天ポイントは付与されません。
国税のスマホアプリ納付では楽天ポイント・楽天キャッシュを１ポイント（１円）からご利用いただけます。

その他国税のスマホアプリ納付の詳細は国税庁のホームページをご確認ください。

2-9楽天キャッシュ・楽天ポイントでのお支払いによるポイント進呈対象外サービスについて

以下サービスにおいて、楽天ペイ（オンライン決済）をご利用の際に楽天キャッシュおよび楽天ポイントでお支払いいただいた場合、ポイント進呈の対象外となります。(※2024年11月1日(金)時点)

・マクドナルドの「モバイルオーダー」「マックデリバリー(R)サービス」
・くら寿司の「スマホでお持ち帰り」

3.楽天会員登録について

3-1楽天会員になるにはどうしたらいいですか？

こちらから新規登録できます。
楽天会員登録は無料です。

3-2楽天会員にログインできません。

ユーザIDとパスワードを忘れても、ユーザIDの確認・パスワードの再設定画面から再設定が可能です。
※詳細はこちらをご確認ください。

4.購入後のトラブルについて

4-1請求された金額が間違っています。

大変お手数ではございますが、ご利用の提携サイトまでお問い合わせください。

4-2注文した商品が届きません。(または届いた商品が壊れていました。)

商品の不着・破損、または配送に関するお問い合わせは、ご利用の提携サイトにお問い合わせください。

4-3楽天ペイの利用履歴を確認できますか？

楽天ペイ利用履歴からご確認いただけます。

4-4デジタルコンテンツのダウンロードが完了しません。

注文受付メールをお手元にご用意のうえ、ご利用の提携サイトにお問い合わせください。

4-5注文を変更・キャンセル、もしくは届いた商品を交換できますか？

注文受付メールをお手元にご用意のうえ、ご利用の提携サイトにお問い合わせください。

4-6楽天ペイで注文した商品が、購入履歴にありません。

楽天市場でのお買い物の購入履歴を見ている可能性がございます。
楽天ペイご利用履歴からご確認ください。
※以下一部店舗の特定の期間中、楽天ペイでご購入いただいた商品について、購入履歴に表示されない場合があります。

ショップ名	該当期間
ユナイテッド・シネマ	2013/10/21～2015/3/30
山田養蜂場	2014/1/22～2014/12/10
e-SHINBUN	2013/7/30～2015/1/30
phocase	2014/7/1～2014/12/24
ESSE web	2013/10/4～2014/11/6
介護用品のきらきらネットストア	2014/6/23～2014/12/9
ビーズアップ・オンラインストア	2013/11/12～2014/1/11
TINAMI	2014/7/20～2014/10/2
楽天占いの一部コンテンツ	2012/12/17～2013/6/25

4-7お電話でのお問い合わせについて。

大変申し訳ございませんが、本サービスはお電話窓口をご用意しておりません。
ページ最下部の[問い合わせをする]ボタンよりお問い合わせください。

その他、楽天グループ各サービスの概要やお問い合わせ先は、下記窓口にてご案内いたします。

楽天グループ株式会社グループ総合案内窓口
https://www.rakuten.co.jp/sitemap/inquiry.html#generalInfo
※ご注意
調査にお時間を頂く場合など、お電話での確認が難しい場合がございます。

4-8キャンセルした商品の代金はいつ戻りますか？

提携サイトにてキャンセル処理が行われますと、カード会社より返金もしくはご請求額との相殺が行われます。
返金方法やタイミングについては、ご利用のカード会社によって異なるため、詳細はご利用のカード会社へお問い合わせください。

※キャンセルのタイミングにより、一旦カードよりお引き落しされ、翌月以降の返金もしくは相殺となる場合がございます。

4-9キャンセルしたはずの商品の代金がカードで引き落とされました。

キャンセルのタイミングがカード会社の締め日を過ぎてしまった場合、一旦カードよりお引き落しされ、翌月以降の返金もしくは相殺となる場合がございます。
返金方法やタイミングについては、ご利用のカード会社によって異なるため、詳細はご利用のカード会社へお問い合わせください。

4-10キャンセルしたのですがカード会社の支払い明細から取り消されません。いつ消えるでしょうか？

キャンセルのタイミングがカード会社の締め日を過ぎてしまった場合、一旦カードより決済金額がお引き落としされ、翌月以降に返金もしくは相殺となる場合がございます。その場合、一旦支払い明細に表示されますが、翌月以降に返金もしくは相殺となります。
返金方法やタイミングについては、ご利用のカード会社によって異なるため、詳細はご利用のカード会社へお問い合わせください。

4-11キャンセルした商品のポイントの返還について。

提携サイトにてキャンセル処理が行われますと、お支払いにご利用されたポイントのお取り扱いは以下の通りとなります。

通常ポイントをご利用いただいた場合
ショップのキャンセル処理と同時に、お客様の楽天ポイント口座に返還されます。
期間限定ポイントをご利用いただいた場合
・ポイント利用期限内であれば、ショップの金額修正・キャンセル処理と同時に、お客様の楽天ポイント口座に返還されます。
・ポイント利用期限を過ぎてキャンセルや金額修正が行われた場合、ポイントは失効扱いとなり返還されません。

4-12不正利用に対する保証について。

不明な取引を当社に迅速にご連絡いただいた場合、ご連絡のタイミングその他条件によっては、かかる請求に対する債務が免除される可能性があります。異議申し立てについては、お問合せからご連絡ください。

5.ワンタイムパスワードについて

5-1ワンタイムパスワードとは何ですか？

ワンタイムパスワードは楽天ペイでの決済手続きに必要な一時的なパスワードです。
（楽天会員のパスワードとは異なりますのでご注意ください）

5-2ワンタイムパスワードはいつ入力するのですか？

楽天IDログイン画面にてIDとパスワードを入力後、楽天会員情報の本人連絡先に登録されている「携帯メールアドレス」宛にワンタイムパスワードが記載されたメールが届きます。このワンタイムパスワードをパソコンのワンタイムパスワード確認入力欄に入力してください。
※一部の提携サイトでは、セキュリティ保護のためご登録のメールアドレスが実際に利用されていることを確認させていただいております。

有効期限を過ぎた場合や、メールブロック機能などで一時的にワンタイムパスワードを受け取れなかった場合はもう一度ワンタイムパスワード発行の操作をしてください。

5-3ワンタイムパスワードの再発行はできますか？

ワンタイムパスワード入力画面内にある「ワンタイムパスワードを再発行する」ボタンを押してください。登録されている携帯メールアドレス宛にワンタイムパスワード記載のメールが再度届きます。
再発行は1回のみとなります。それ以降の再発行はできませんので、最初からご注文をやり直してください。

5-4ワンタイムパスワードが届きません。

ワンタイムパスワードは、楽天会員登録に登録されている携帯メールアドレス宛に以下の形式で届きます。

【件名】
[楽天]ﾜﾝﾀｲﾑﾊﾟｽﾜｰﾄﾞのお知らせ

【送信元アドレス】
order@checkout.rakuten.co.jp

メールが届かない原因は以下が考えられます。
・　指定したメールアドレスの入力が誤っていた。
　　→楽天会員情報の本人連絡先から登録情報を確認してください。
・　ドメイン（アドレス）指定受信をしている。
　　→指定受信の設定をしている場合は、checkout.rakuten.co.jpを追加してください。
　　→指定拒否をしている場合は、checkout.rakuten.co.jpを除く設定にしてください。

5-5ワンタイムパスワードの入力時にエラーになります。

ワンタイムパスワードの有効期限は原則15分です。
（詳細な有効期限はワンタイムパスワードのお知らせメールを参照してください）
ワンタイムパスワードメール受信後すみやかにお手続きください。また、入力する際に間違えのないようご注意ください。

■間違えやすい文字の例
　数字の0（ゼロ）、英大文字のO（オー）、英小文字のo(オー)
　数字の1（イチ）、英小文字のl（エル）
　数字の8（ハチ）、英大文字のB（ビー）
　数字の9、英小文字のq （キュー）


※認証に失敗する場合は、ワンタイムパスワードが記載されたメールをパソコンに転送して、入力欄へコピー＆ペーストしてください。

6.継続課金について

6-1継続課金を停止したい。

ご利用の提携サイトに記載されている課金停止の案内に沿って処理を行ってください。

6-2継続課金の支払いカードを変えたい。

登録情報の確認・変更ページから登録/変更した後に、楽天ペイ利用履歴からの変更が必要です。

6-3継続課金が勝手に停止されています。

翌月ご利用分の与信処理が行われた時に、有効期限切れや与信枠の上限に達してしまっているなどを理由に与信処理に失敗した場合に、継続課金が停止されることがあります。
意図せず継続課金が停止されている場合は、提携サイトまでお問い合わせください。

6-4継続課金の停止後に請求が来ました。

提携サイトの売上処理が、継続課金を停止した後になる場合もございます。
楽天ペイ利用履歴を確認の上、請求日など不明点があれば提携サイトまでお問い合わせください。

6-5継続課金の2回目以降の支払いよりポイントを確認、変更する方法を教えてください。

①楽天ペイ利用履歴申込履歴→申込一覧から、対象の注文を選択してください。

②お支払い方法　を【表示】し、その中の【お支払い方法を変更する】をクリックしてください。

③ポイント利用の有無を選択し、【変更確認画面へ進む】をクリックしてください。

• ■ポイントを利用する場合
  ポイントを利用する　にチェックを入れ、【利用ポイント上限数】にポイント数を入力してください。
• ■ポイントを利用しない場合
  ポイントを利用しない　にチェックを入れてください。

④変更内容を確認し、【お支払い方法を変更する】をクリックすると、変更が完了します。

7.分割払いについて

7-1分割払いの注文金額を金額変更した場合、分割払いで支払う回数の変更はできますか？

いいえ。変更できません。
例：分割払いの注文金額が10,000円で分割払い（５回払い）を選択。その後、注文金額を8,000円に変更する場合、支払いの回数は５回のままであり、一回あたりの支払額が変更となります。

7-2分割払いの場合、ポイントの計算はどのようになるのでしょうか？

購入者様の一回の支払い回数の計算としては、「（小計ーポイント利用額）÷分割回数」となります。
例：50,000円の注文を30,000ポイント利用し、10回支払いをする場合。
・小計：50,000円
・ポイント利用額：30,000ポイント
・分割払い対象金額：20,000円
・支払い回数：10回
・１回の支払額：（50,000-30,000）÷10⇒2,000円
※各カード会社毎に分割払い用の手数料が別途発生致します。

7-3リボ払い・ボーナス払いは利用できますか？

いいえ。対応しておりません。

7-4毎月の支払金額はどこで確認ができますか？

楽天カードをご利用の方は、e-naviログインのうえ、ご利用明細をご確認ください。
それ以外のカードをご利用のお客様はカード会社へお問い合わせください。

7-5分割払いが使えるカードブランドは何ですか？

原則、VISA・Mastercard・JCB・American Expressです。
ご利用サイト・お客様のお持ちのカードによりご期待に添えない場合がございます。ご了承ください。

7-6何回払いができますか？

以下のカードブランドで支払い回数が定められています。
［VISA・Mastercard・JCB・American Express］
3回、5回、6回、10回、12回、15回、18回、20回、24回

7-6分割払いを利用する場合、手数料は誰が負担しますか？いくら発生しますか？

分割払いの利用に伴う毎月の手数料は、お客様のご負担になります。また、その際の手数料はカード会社によって異なります為、カード会社へお問い合わせください。

7-7分割払いが利用できる最低決済金額はありますか？

クレジットカード発行会社によって異なります。

8.楽天ペイご利用推奨環境について

8-1楽天ペイの利用推奨環境は？

快適にご利用いただくにあたり、以下の環境でのご利用を推奨いたします。

■Windowsをお使いの方
Microsoft Edge（最新版）
Google Chrome（最新版）
Mozilla Firefox（最新版）

■Macをお使いの方
Safari 13以上
Google Chrome（最新版）
Mozilla Firefox（最新版）

■スマートフォンをお使いの方
iOS 14以上
Android 9以上

9.楽天ポイント付与率変更について

9-1新しいポイント付与率はいつから適用になりますか？

2021年2月1日のご注文から新しいポイント付与率が適用になります。

継続課金をご利用の場合は、お申込日ではなく、各月ごとのご注文日を基準にポイント付与率が決定します。
楽天ペイご利用履歴から該当のご注文の「注文日」をご確認の上、
注文日が2021年2月1日以降の場合は、新ポイント付与率が適用となります。
ご不明な点がございましたらこちらまでお問合せください。

なお予約販売をご利用の場合は、2021年2月1日以降のご予約日より新ポイント付与率が適用となります。
商品のお届け/サービス提供が2021年2月1日以降の場合も、
ご予約申し込みが2021年1月31日以前の場合は旧ポイント付与率が適用になります。

ご注文日の確認方法
楽天ペイご利用履歴より支払履歴、申込履歴のいずれかから該当のご注文をご確認ください。

9-22021年1月以前の注文に2月以降金額変更が発生した場合には、ポイント付与率は新旧どちらが適用されますか？

注文時のポイント付与率が適用されるため、金額変更日に関わらず旧ポイント付与率が適用になります。

例：1月に1,000円でご注文、2月に1,500円に金額変更となった場合
1月時点でのポイント付与率が適用となり、1,500円に対して旧ポイント付与率が適用となります。
また1,500円を楽天カード発行以外のクレジットカードでお支払いの場合でも、
旧ポイント付与率の場合は楽天ポイントが付与されます。

9-3楽天カード発行以外のクレジットカードで決済をした場合、楽天ポイントは付与されますか？

2021年2月1日以降は楽天カード発行以外のクレジットカードをご利用の場合、楽天ポイントは付与されません。
クレジットカード払いと併用で楽天ポイント・楽天キャッシュをご利用いただく場合は、
楽天ポイント・楽天キャッシュご利用代金に対してのみ楽天ポイントが付与されます。

9-42021年2月1日以降に楽天ポイントを貯めるにはどうしたらいいですか？

楽天カード、楽天ポイント、楽天キャッシュのいずれかをご利用ください。

楽天カードをお持ちでない方は、以下より発行のお手続きが可能です。
＞https://www.rakuten-card.co.jp/

楽天キャッシュのチャージについては以下をご確認ください。
＞https://cash.rakuten.co.jp/charge/

なお継続課金をご利用で楽天カード発行以外のクレジットカードをご利用の場合は、
登録のクレジットカードを楽天カードに変更いただくことが可能です。
変更は登録情報の確認・変更ページから登録/変更した後に、楽天ペイ利用履歴からの変更が必要です。

9-5自分の注文にどのポイント付与率が適用になっているかはわかりますか？

楽天ペイご利用履歴から該当のご注文の「注文日」をご確認ください。
注文日が2021年2月1日以降の場合は新ポイント付与率が適用となります。

10.その他

10-1楽天ペイ（オンライン決済）のサービスガイドラインはどこで確認できますか。

こちらよりご確認ください。

10-2送信元が不審なメールがありました。

不審なメールを受け取った場合は以下の点をご確認いただき、メールを開封せずに速やかに削除くださいますようお願いいたします。

楽天ペイからお送りするメールの送信元ドメインは、主に以下となっております。（2023年7月1日現在）
@checkout.rakuten.co.jp
@faq.rakuten.co.jp
@emagazine.rakuten.co.jp
@mkrm.rakuten.co.jp

楽天ペイからお送りするメールに記載されるリンク先URL（ドメイン）は主に以下のとおりです。
これら以外のURLが本文に記載されている場合、アクセスしないようご注意ください。（2023年7月1日現在）
※楽天ペイ（オンライン決済）ニュースには他社サイトへのリンクを含む場合がございます。
https://checkout.rakuten.co.jp/
https://my.checkout.rakuten.co.jp/
https://privacy.rakuten.co.jp/
https://corp.rakuten.co.jp/

万が一、不審なメールやSMSを受信した場合は、速やかに以下の対応を行ってください。
・不審なメールを削除する。（例）ドメインが異なるメールや、宛先に自分以外の複数の受信者（メールアドレス）が入っているメール
・身に覚えのない内容のメールに記載されているリンクやURLをクリックしない。
・不明な添付ファイル（zip、PDF など）は開かない。

上記に該当する不審なメールに記載されているURLをクリックし入力をしてしまったら、
楽天IDのパスワードをmy Rakutenから変更することに加えて、クレジットカード発行会社へカード停止等のお手続きをされる事をおすすめします。

なお、弊社からお送りするメールでお客様にクレジットカード情報やポイントカード番号、楽天IDのパスワードを直接入力していただくようなものはございません。

楽天グループの情報セキュリティの取り組みについては以下をご参照ください。
https://corp.rakuten.co.jp/security/